Evaluación de un primer contacto telefónico para la gestión de la demanda en la práctica de la medicina general

La introducción del enfoque del primer contacto por teléfono muestra que muchos problemas en la práctica de la medicina general pueden tratarse por teléfono. Este enfoque no se adapta a todos los pacientes o las clínicas y no es una panacea para satisfacer la demanda. No hay pruebas que apoyen las afirmaciones de que el enfoque reduciría, en promedio, los costes o reduciría el uso de atención médica secundaria.

BMJ, 27/09/2017“Evaluation of telephone first approach to demand management in English general practice: observational study”  http://ow.ly/CeF430fxuOY 

 

Objetivo: Evaluar un enfoque de “primer contacto telefónico”, en el que se pide a todos los pacientes que desean ver a un médico de cabecera (GP) que hablen con un médico de cabecera por teléfono antes de recibir una cita para una consulta cara a cara.

Diseño: Serie temporal y análisis transversal de datos de rutina de salud, datos de encuestas nacionales y datos de encuestas primarias.

Participantes: 147 clínicas generales que adoptan el enfoque de primer contacto telefónico en comparación con una muestra al azar del 10% de otras clínicas en Inglaterra.

Intervención: Apoyo a la gestión para la planificación de la carga de trabajo y la introducción del enfoque de primer contacto telefónico proporcionado por dos empresas comerciales.

Principales medidas de resultado: Número de consultas, tiempo total de consulta (59 clínicas primer contacto telefónico, sin controles). Experiencia del paciente (encuesta a pacientes de GP, primeras consultas telefónicas y controles). Uso y costes de la atención secundaria (estadísticas de episodios hospitalarios, primeros contactos telefónicos más controles). El análisis principal fue por intención de tratar, con análisis de sensibilidad restringido a las clínicas que están siguiendo de cerca los protocolos de las empresas.

Resultados: Después de la introducción del enfoque de primer contacto telefónico, las consultas cara a cara disminuyeron considerablemente (cambio ajustado dentro en las clínicas -38%, intervalo de confianza del 95% -45% a -29%, P <0,001). Una clínica promedio experimentó un aumento de 12 veces en las consultas telefónicas (1.204%, 633% a 2.290%, P <0,001). La duración media de las consultas telefónicas y cara a cara disminuyó, pero hubo un aumento general del 8% en el tiempo medio empleado en la consulta por los médicos generales, aunque con gran incertidumbre en esta estimación (intervalo de confianza del 95% -1% a 17%; P = 0,088). Estas cifras de carga de trabajo promedio se enmascaran en una amplia variación entre las clínicas, con algunas clínicas experimentando una reducción sustancial en la carga de trabajo y otras un gran aumento. En la encuesta nacional de pacientes de GP, en comparación con el resto de clínicas, en las clínicas que utilizaron el enfoque del primer contacto telefónico hubo una gran mejora (20,0 puntos porcentuales, intervalo de confianza del 95% 18,2 a 21,9, P <0,001) en cuanto a la duración del tiempo. En contraste, otras puntuaciones en la encuesta de pacientes de GP fueron ligeramente más negativas. La introducción del enfoque del primer contacto telefónico fue seguida por un pequeño aumento (2,0%) en los ingresos hospitalarios (intervalo de confianza del 95% entre 1% y 3%, P = 0,006), sin cambio inicial en la asistencia al servicio de urgencias, pero se siguió de una pequeña reducción (2% año) en la tasa subsiguiente de la asistencia al servicio de urgencias (1% a 3%, P = 0,005). Hubo un pequeño aumento neto en los costes de la atención secundaria.

Conclusiones: La introducción del enfoque del primer contacto por teléfono muestra que muchos problemas en la práctica general pueden tratarse por teléfono. Este enfoque no se adapta a todos los pacientes o las clínicas y no es una panacea para satisfacer la demanda. No hay pruebas que apoyen las afirmaciones de que el enfoque reduciría, en promedio, los costes o reduciría el uso de atención secundaria.